BLOG

BLOG

3 julio, 2020

BPO AUTOMATIZADO

Business Process Outsourcing (BPO) es la subcontratación de procesos de negocio a proveedores de servicios externos que cuentan con la capacidad y especialización para ejecutarlos de manera más eficiente y menos costosa. El BPO es una práctica ampliamente utilizada desde hace varios años, y ha sido tan exitosa que terminó por redefinir la estructura misma de las compañías que entendieron que la energía debía ser invertida inteligentemente en el core de su negocio y no en tareas operativas con poco valor agregado.

Algunas de las áreas más tradicionales del BPO han sido: administración y finanzas, recursos humanos, servicio al cliente y gestión de la información entre otras. Sin embargo, con la consolidación de las herramientas de automatización robótica de procesos (RPA) y la inteligencia artificial, el BPO se ha extendido a prácticamente cualquier proceso de negocio, o parte de estos, en donde se presenten actividades repetitivas que no involucran altos niveles de inteligencia.

Este nuevo BPO, el BPO automatizado, que es ejecutado por software con mínima participación humana, no solo es más eficiente, sino que logra reducir costos a niveles imposibles para el BPO tradicional. Procesos realmente continuos 24/7/365 ahora son viables financieramente y producen menos estrés organizacional ya que los riesgos de continuidad, disponibilidad y rotación de personal son mitigados con herramientas tecnológicas bien entrenadas.

A pesar de su difusión, aún existe resistencia en torno al BPO tradicional. Delegar procesos y depender de personas que están lejos geográficamente, tal vez en otra zona horaria y que probablemente manejan otro idioma, genera aprensión en algunas compañías. El BPO automatizado resuelve estas dudas ya que los procesos se ejecutan autónomamente. Los resultados se exponen en tableros de control en donde se puede observar con claridad la salud de cada proceso. Las alertas, si se presentan, se comunican automáticamente vía chatbots, y si se requiere alguna intervención humana está se da a través portales web o aplicaciones móviles.

Pero, si un proceso es ejecutado enteramente por tecnología, ¿por qué usar un proveedor externo?

La decisión de externalizar se basa en la convicción de enfocar la energía en los procesos relevantes en busca de mejores resultados. Hacerse responsable de procesos no core, aun cuando estos sean automatizables, obliga a las compañías a desarrollar habilidades tecnológicas que no aportan a sus objetivos estratégicos y termina por drenar la energía y motivación requerida para los procesos clave.

Un buen proveedor de BPO automatizado debe ser experto no solo en procesos sino en tecnología y continuidad del negocio. Debe garantizar que los sistemas estén siempre activos, que las latencias sean mínimas y que los ajustes que requieran los procesos se ejecuten en el menor tiempo posible. Así las cosas, la selección del proveedor es fundamental para obtener los resultados prometidos por el BPO automatizado.

Sergio Estupiñan
Gerente

#BPO #automation #AI #IA #Mayasoft

Volver