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9 julio, 2020

LOS ROBOTS LLEGARON PARA QUEDARSE

En estos tiempos del COVID-19, donde varios países han optado por el confinamiento inteligente, nos ha servido para poner a prueba los canales digitales que las empresas habitualmente ofrecen como medio para estar conectados con sus clientes. Las sensaciones que podemos sentir al usar estos canales, en algunas oportunidades pueden ser frustrantes y otras realmente sorprendentes.

Los efectos en el ámbito empresarial han empezado a sentirse y es por eso que en ocasiones encontramos frustrante tener que realizar una llamada a un call center donde sabemos de antemano que las líneas estarán colapsadas de clientes tratando de obtener información de cómo pagar en línea, o simplemente como realizar una transacción que habitualmente hacían de manera presencial. En algunos casos encontramos chat atendidos por personas, donde se puede experimentar una sensación similar a la del call center ya que el volumen de conversaciones supera el ancho de banda disponible, haciendo que las compañías se vean obligadas a contratar un número adicional de agentes para poder atender la operación sin llegar a cubrir una atención 24/7 con este personal. Soluciones de este tipo, sin apoyo de la automatización, terminan generando una mala experiencia al cliente, pues el “pronto será atendido por uno de nuestros asesores”, no sucede tan pronto y el usuario termina cerrando la ventana del chat o colgando la llamada.

Pero no todo es tan frustrante, algunas experiencias agradables que nos podemos encontrar son compañías que optaron por usar en sus canales digitales, opciones automatizadas como los Chatbots que resuelven de manera inmediata inquietudes que el cliente pueda tener sobre un producto o servicio, y que cuando no tienen la respuesta correcta transfieren a un agente “humano”, quien por el mismo canal (WhatsApp en este caso), continua la conversación y resuelve la inquietud, reduciendo los tiempos de atención y brindando una excelente experiencia al usuario.

Es indudable que cómo se titula esta nota, los robots llegaron para quedarse, y no son solo los robots de hardware que apoyan el ensamble de un vehículo, sino también los robots de software que pueden atender de manera automatizada algunas labores que en muchas ocasiones son atendidos por humanos. En esta reinvención que se pregona por estos días en todo el mundo, las empresas no pueden seguir ignorando la automatización de sus canales digitales y tomar provecho de este impulso que el COVID-19 le ha dado a la transformación digital de los usuarios, quienes hoy día están más dispuestos a interactuar con una solución automatizada porque los agentes humanos están en cuarentena.

Saludos,

Mario Moreno
Key Account Manager

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