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ROBOTS ARE HERE TO STAY
En estos tiempos del COVID-19, donde varios países han apostado por el confinamiento inteligente, nos ha servido para probar los canales digitales que suelen ofrecer las empresas para mantenerse conectados con sus clientes. Las sensaciones que podemos sentir al utilizar estos canales, en unas ocasiones pueden resultar frustrantes y otras sorprendentes.
Los efectos en el entorno empresarial han comenzado a sentirse, y es por eso que a veces nos resulta frustrante tener que hacer una llamada a un centro de llamadas donde sabemos de antemano que las líneas están abarrotadas de clientes que buscan información sobre cómo pagar en línea, o simplemente como hacer una transacción generalmente hecha en persona. En algunos casos nos encontramos con chats atendidos por personas, donde se puede experimentar una sensación similar a la del call center ya que el volumen de conversaciones supera el ancho de banda disponible, provocando que las empresas se vean obligadas a contratar una cantidad adicional de agentes para poder dar soporte. la operación sin cubrir realmente la atención 24/7 con este personal. Este tipo de soluciones, sin el soporte de la automatización, terminan generando una mala experiencia al cliente, ya que “pronto será atendido por uno de nuestros asesores”,
Pero no todo es tan frustrante, algunas experiencias agradables que podemos encontrar son empresas que optaron por utilizar en sus canales digitales, opciones automatizadas como los Chatbots que resuelven de inmediato las dudas que pueda tener el cliente sobre un producto o servicio y que cuando no tiene La respuesta correcta lo contacta con un agente “humano”, quien en el mismo canal (WhatsApp por ejemplo), continúa la conversación y resuelve la inquietud, mejorando los tiempos de atención y brindando una excelente experiencia al usuario.
Sin duda, como se titula esta nota, los robots llegaron para quedarse, y no solo son robots de hardware que ayudan al ensamblaje de un vehículo, sino también robots de software que pueden automatizar algunas tareas que a menudo son atendidas por humanos. En esta reinvención que se está proclamando en todo el mundo estos días, las empresas no pueden seguir ignorando la automatización de sus canales digitales y aprovechar este impulso que el COVID-19 ha dado a la transformación digital de los usuarios, que hoy día están más dispuestos. para interactuar con una solución automatizada porque los agentes humanos están en cuarentena.
Saludos,
Mario Moreno
Key Account Manager
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